Quando il cliente arriva già con il preventivo dell'Assicurazione Online in mano, che margine di trattativa ha l'Agenzia?
Quante volte il cliente ti ha detto: "Su segugio.it la trovo a 120 euro in meno", o "Se l'assicurazione continua ad aumentare, l'anno prossimo, la faccio online".
Perché tutta la complessità del lavoro assicurativo, analisi dei bisogni, scelta delle garanzie, gestione dei rischi, si riduce a una sola variabile, ossia il prezzo?
La percezione di molte Agenzie Assicurative con mandato di compagnia è che il mercato è diventato una guerra ai centesimi, che i clienti guardano solo alla cifra in fondo al preventivo e che l'agenzia viene vissuta come un costo in più rispetto al fai-da-te online. Provare a battere l'online sul terreno del prezzo è una strategia perdente, per via di struttura dei costi diversa, modelli operativi diversi e supporto al cliente differente.
In che modo un'Agenzia assicurativa può continuare a crescere, vendere più pacchetti, fidelizzare i clienti e difendere i margini?
Dove l'Agenzia Assicurativa può ancora fare la differenza?
Prima di rispondere, vale la pena guardare i numeri del mercato: nel 2024 la raccolta premi in Italia è tornata a crescere in modo deciso. I premi dei rami Danni sono saliti di circa il 7,5–7,9% rispetto al 2023, mentre quelli Vita sono aumentati di quasi il 20%, dopo due anni di contrazione. Nel Ramo Danni gli intermediari restano ancora il canale principale di distribuzione, con oltre il 70% dei mandati, e crescono rami come Malattia, Infortuni, Assistenza, Tutela Legale, Responsabilità Civile generale.
Il mercato c'è, i premi crescono, i rami non auto si espandono, il ruolo delle agenzie è ancora centrale. Il problema quindi non è fuori (dall'agenzia) ma dentro.
La risposta alla domanda passa quindi per tre leve che spesso vengono date per scontate.
Relazione e fiducia
La differenza sta nella relazione col cliente che si costruisce con la gentilezza e grazie alla capacità di ascoltare, di fare le domande giuste, che aiutano il cliente a riflettere sui propri rischi reali, a sentirsi ascoltato e a personalizzare l'offerta; oltre all'abilità di spiegare con un linguaggio chiaro, senza tecnicismi, i vantaggi reali per il cliente.
L'Intermediario, attraverso domande di approfondimento, formulate in base anche alle risposte ricevute, ha la possibilità di fornire un servizio personalizzato per il cliente, calato nel tempo presente. Le polizze online, invece, con i loro questionari generici e caselle preimpostate da spuntare, non possono personalizzare il servizio.
In questo modo Agente e gli intermediari assicurativi sono in grado di leggere situazioni familiari, patrimoniali, aziendali nel loro insieme, anche molto complesse, e accompagnare il cliente nel tempo, al variare delle condizioni.
Una comunicazione efficace, fatta di ascolto, comprensione, indagine e personalizzazione, è in grado di costruire relazione e fiducia.
Comunicazione non verbale
In ogni trattativa conta ciò che si dice, ma ancor più come lo si dice, e cosa comunica il cliente al di là delle parole. La postura sulla sedia, lo sguardo, la voce che si irrigidisce quando si parla di certe cifre, le micro-espressioni facciali sono segnali che un intermediario non può ignorare per chiudere una trattativa.
Un venditore che non è abituato a leggere la Comunicazione Non Verbale rischia di insistere quando il cliente è già in chiusura e vorrebbe solo andarsene; al contrario, rischia di interpretare un "no" come una chiusura definitiva, quando invece basterebbe una spiegazione o una rassicurazione aggiuntiva; rischia di riempire i silenzi per imbarazzo, senza lasciare al cliente il tempo di decidere.
Apprendere le principali regole della Comunicazione Non Verbale aiuta a riconoscere i segnali di apertura, individuare i segnali di chiusura o difesa e adattare il proprio comportamento a quello dell'interlocutore, per conquistarne la fiducia.
Negoziazione e gestione delle obiezioni
Il primo no del cliente raramente è un rifiuto totale. Molto più spesso è "non ho capito cosa sto pagando in più", "non mi fido ancora abbastanza" o "mi sembra che non me lo possa permettere".
Nelle Agenzie di mandato gli Intermediari hanno un monte ore di formazione continua e obbligatoria, fornita dalla Compagnia. Hanno la possibilità di scegliere i corsi che preferiscono dal catalogo digitale e seguirli online. Ma per apprendere le basi della negoziazione, le lezioni a monitor non funzionano. In un corso formativo in presenza, invece, si ha la possibilità di allenare la gestione delle obiezioni, imparare a legittimare il dubbio del cliente, fare domande per capire cosa c'è davvero dietro al "non mi convince" e spiegare con esempi concreti cosa cambia, in termini di valore, tra una polizza minima, ad esempio, e una copertura completa.
Al di là delle formulette che si trovano sui social media o nei corsi online, apprendere le tecniche di Negoziazione e Vendita in presenza consente di chiudere la trattativa dando al cliente la possibilità di scegliere con consapevolezza.
Di cosa hanno davvero bisogno Agenti e Intermediari Assicurativi
Per anni, nella formazione commerciale, si è parlato quasi solo di tecniche di vendita, script per le obiezioni, chiusure efficaci, frasi giuste al momento giusto. Ma gli anni '90 sono finiti e la PNL è superata.
Oggi gli Intermediari assicurativi hanno bisogno di fondamenta diverse: un mindset imprenditoriale, una comunicazione in grado di gestire il rifiuto, un metodo organizzativo per completare anche i task secondari.
Un mindset consulenziale e imprenditoriale
Spiegare il prodotto non è più sufficiente per far crescere l'Agenzia. Gli intermediari devono diventare proattivi e sviluppare nuove capacità, come riconoscere le aree scoperte del cliente e collegare i bisogni reali alle soluzioni disponibili. Un Intermediario che sviluppa una mentalità imprenditoriale si chiede: in che modo sto aiutando questa persona e portando profitto all'Agenzia?
Autostima e gestione del rifiuto
Un agente assicurativo vive di no: no al rialzo del premio, no alla garanzia aggiuntiva, no alla polizza vita. Chi ha l'autostima fragile vive ogni rifiuto come un giudizio sulla persona, ed è propenso ad abbassare il prezzo, consigliare di tagliare alcune coperture, evitare di proporre prodotti nuovi per paura di disturbare. Lavorare su autostima, gestione dell'errore e capacità di sostenere una trattativa anche quando diventa scomoda permette di difendere valore e margini senza aggredire il cliente.
Metodo e focus su obiettivi e roadmap
In ogni Agenzia strutturata gli Intermediari hanno diversi compiti: sollecitano rinnovi, fanno new business, contattano clienti dormienti per riattivarli, clienti consolidati per fare up selling e svolgono lavori burocratici. Sono come palline da ping pong che si barcamenano tra molti compiti diversi. Le urgenze vengono prima, e alcuni compiti continuano ad andare in coda, come trovare nuovi clienti; che è il primo task che viene messo in stand by per mancanza di tempo. Esiste un metodo organizzativo che consente di dare spazio a tutte le attività urgenti e anche a quelle che producono guadagno nel lungo periodo, e che consentono all'Agenzia continuerebbe a crescere.
Cosa può fare l'Agente per far crescere la sua Agenzia assicurativa
Per un'agenzia con mandato di compagnia, la tentazione è concentrarsi solo su budget, iniziative commerciali e richieste della mandante. Ma una parte decisiva del risultato si gioca dentro le mura dell'agenzia, nel modo in cui il titolare guida la squadra.
Un Agente che guarda solo ai numeri di trimestre rischia di trasformare il team in esecutori stanchi, che si limitano a fare ciò che serve per non farsi richiamare. Un titolare che inizia a vedersi come un leader crea spazi strutturati per confrontarsi su difficoltà e casi persi, accompagna gli agenti a leggere i propri risultati invece di subirli, investe in percorsi di Formazione e Coaching che lavorano su mentalità, comunicazione e metodo. Mette le persone nelle condizioni di usare al massimo le competenze che hanno e svilupparne di nuove, per far crescere l'agenzia.
Se ti sei riconosciuto o hai riconosciuto i tuoi dipendenti, è probabile che in Agenzia non siate nelle condizioni di esprimere il vostro potenziale.
Come sarebbe un'Agenzia Assicurativa evoluta?
Immagina un'agenzia in cui ogni intermediario ha chiaro quali sono gli obiettivi settimanali di sviluppo per ciascun ramo e ciascun segmento di clientela; grazie a una roadmap settimanale che organizza il lavoro, e in cui c'è spazio per rinnovi, sinistri e pratiche, ma anche slot dedicati a contatti da riattivare, proposte di revisione coperture e incontri consulenziali.
Immagina un'Agenzia in cui il no del cliente diventa una preziosa informazione: un segnale da ascoltare, da esplorare con domande, da usare per capire se è un problema di prezzo, di timing, di fiducia o di comprensione del prodotto. Dove, grazie alla comprensione della Comunicazione Non Verbale, gli Intermediari sono in grado di leggere quando il cliente è sulla difensiva, quando è confuso, quando ha bisogno di tempo, e adattano il proprio modo di stare nella relazione di conseguenza.
Immagina un'Agenzia in cui il titolare è un leader che guida la squadra, e aiuta a creare nuove abitudini di lavoro.
La crescita è sempre conseguenza di un cambio culturale, di un modo diverso di lavorare, più consulenziale, più consapevole, più strutturato.
Il Coaching può fare la differenza nelle Agenzie Assicurative
Il Coaching Aziendale, applicato alle Agenzie Assicurative, non è il classico percorso motivazionale, non è una lista di regole e formule di vendita, ma è una formazione trasformativa che lavora in modo concreto su tre piani:
- individuale, per allenare agenti e intermediari sulla definizione degli obiettivi, sulla comunicazione efficace e strategica e sulla negoziazione e la gestione del rifiuto;
- di team, per creare un linguaggio condiviso, definire priorità e modalità di lavoro;
- organizzativo, per aiutare il titolare a ripensare processi, riunioni e follow up in modo che sostengano davvero i venditori.
Abbiamo visto i numeri e il mercato cresce ma si fa sempre più selettivo, i clienti confrontano prezzi, offerte, e chiedono trasparenza e interlocutori affidabili, che sappiano capire i loro bisogni. La differenza tra un servizio e l'altro la fanno le persone e la qualità del lavoro che mettono dietro ad ogni proposta.
Sono Coach Aziendale esperta in Formazione della forza vendita ed ho elaborato un Percorso di Formazione per Agenzie Assicurative costruito appositamente per aiutarti a fare la differenza nella tua Agenzia e aiutare i tuoi Intermediari a farti crescere.
Fonti: panoramassicurativo.ania.it e AUA Agenti Unipolsai Associati.